GAYRİMENKUL SEKTÖRÜNDE “MÜŞTERİ KİMİN” KAVGASI

Eğitimlerde uzun uzun anlattığım halde mesajla ya da telefonla bana en çok sorulan sorudur bu.  Müşteri kimin? Ardından da “Hizmet bedeli ofisle ya da diğer danışmanlarla nasıl paylaşılır? Kiminle neden ve ne oranda paylaşacağız bu hizmet bedelini?” diye sorarlar. Bu soruların cevabını neredeyse her ofis farklı verir. Süreç genellikle eğitimlerde anlattığımız gibi ideal ortamlarda ve yöntemine uygun gelişmediği için müşterinin kimin olduğuyla ilgili sorulara verilen cevaplar ve hizmet bedelinin paylaşım şekli kalplerin kırılmasına, danışmanların birbirine ve ofis sahiplerine kin tutmasına, ofislerin dağılmasına kadar varan sonuçlar doğurur. Birileri birilerini aç gözlülükle suçlar. Suçlananlar da diğerlerini iş bilmezlik ve iş bitirememezlikle suçlar.

Gayrimenkul sektöründe müşteri kimin

Ofislerle danışmanların birbirlerinden müşteri kapma kavgalarıyla ilgili kitaplar dolusu hikaye anlatabilirim size. Bu konu öyle madde madde özetleyebileceğim kadar basit sayılmaz anlayacağınız. Yine de deneyeyim dedim.

Müşteri kimi?

  • Müşteri çalışmayı tercih ettiği danışmanındır

Öncelikle müşteri ilk kiminle görüşmüş olursa olsun çalışmayı tercih ettiği belli bir danışman varsa onundur. Bir kızı on kişi ister bir kişi alır atasözündeki gibi, müşteri ilk görüştüğü danışmanla çalışmak zorunda değildir. Satıcıysa kiminle sözleşme yapmışsa onun, alıcıysa beni falanca temsil etsin dediği danışmanın olur.

  • Sadece tanışıyorsunuz diye müşteri sizin olmaz.

Her gelen müşteriyi tanıdığını iddia eden danışmanlar var biliyorsunuz. Bir kere şunu kabul etmek gerekiyor. Tanıyorsunuz diye kimse sizin müşteriniz olmaz. Başka şeyler gerekiyor bunun için. Tanıdığınız müşteri adayı bakalım sizinle çalışmak istiyor mu? Sizin uzman olduğunuz alanda mı hizmet istiyor? Sizi tanıyor ama güveniyor mu? İş danışman seçmeye gelince kimin ona daha iyi hizmet vereceğini düşünüyorsa onunla çalışır müşteri. Bu işte gönül koymak, darılmak gücenmek falan yok. Müşteri kendi menfaatini tabii ki ön planda tutacak. Sırf tanıyorsunuz diye müşteri üzerinde hak iddia edemezsiniz. Müşterinin ya size gelmiş olması gerekir ya da ofise girdikten sonra sizi tercih etmesi gerekir.

  • Aynı ofisten pek çok danışmanla görüşen ama hiç birini bu benim danışmanım diye seçmeyen müşteri kimi olacak?

Müşteri önce kime geldiyse onundur. Bunu çözmenin de tek bir yolu var. Ofisinizde bütün danışmanlarınızın günlük faaliyetlerini kaydettiği bir veri tabanı olacak. Yaptıkları tüm alıcı satıcı görüşmelerini isim, telefon ve detay bilgileriyle oraya kayıt edecekler. Söz konusu müşterinin satışla ilgili ilk kime geldiğini oradan saat ve gün olarak tespit edecek ve durumu takip edeceksiniz. Sisteme müşteriyi ilk kim girdiyse müşteri belli bir süre onundur. Diğer danışmanlar bu noktada müşteriyi sisteme ilk giren danışmana yönlendirmelidir. Kayıt altına alınan müşteri iki hafta boyunca kaydı açan danışman tarafından tekrar aranıp sorulmadıysa, hizmet verilmediyse açığa düşer. Yani herkesin olur. Başka yolu yok. Ofis sahiplerinin ya da diğer danışmanların veri tabanına girdiğiniz bilgileri kullanıp müşterinizi çalmasından endişe ediyorsanız çalıştığınız ofiste büyük bir meslek ahlakı sorunu var demektir.

  • Portföyümü müşterime arkadaşım gösterdi. İşlem gerçekleşti. Ne olacak?

Portföy sizin değil mi? Yani satıcı sizin. Alıcı da sizi aramışsa portföyünüzü bir başkasının sunmasının sebebi ne? Kendi sözleşmeli portföyünüzü sizden daha iyi kim sunabilir? Diyelim ki hastaydınız ya da başka bir randevunuz vardı o sırada. Ofisinizin “emanet portföy” ile ilgili bir kurallar zinciri yoksa işiniz ofis sahibinin ya da arkadaşınızın vicdanına kaldı demektir. Alıcı size değil diğer arkadaşınıza geldiyse ve sizin portföyünüz sunulduysa zaten karışık bir durum yok. Satıcı sizin, alıcı onun müşterisi. Yine de kendi portföyünüzü kendiniz sunun. Alıcı temsilcisinin görevi portföyü sunmak değil çünkü.

  • Alıcım ofisteki bir portföy için başka danışmanı aramış. Müşteri kimin?

Alıcı size gelip isteklerini sıraladığında diğer danışmanların uygun portföylerini sunmadıysanız başınıza gelir bu durum. Siz yeterli seçenek sunmadıysanız müşteri kendi seçeneğini bulur tabii. Müşteri kaydı sizin tarafınızdan girildiyse müşteri hala sizin ama fena çuvallamışsınız bilginiz olsun. Ofisinizde müşterinizin ilgisini çekebilecek bir portföy varmış ve siz sunamamışsınız, müşteri kendi bulmuş. Müşteri sizin olmasına sizin de, ortada hizmet yok. “Ben kendi işimi kendim yaptım, bu danışmana neden para vereyim?” derse verecek cevabınız yok! Kredi ve tapu sürecinde yardımcı oluruz falan diye kurtarmaya çalışırsınız artık.

  • Aynı portföyü önce ben sundum ilgilenmediler. Başka bir danışman sundu, ondan aldılar.

Cevap sinir bozucu ama net. Satışı kim kapadıysa müşteri onundur.

Ofislerin müşteri kimin sorusunun cevabını en başından vermeyip duruma ve olay anına göre karar vermeleri bu kafa karışıklığını daha da arttırıyor maalesef. Takıldığınız yer olursa haber edin 🙂

 

 

 

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: