Gayrimenkul sektöründe en yaygın müşteri şikayetleri

 

Gayrimenkul ofisleri ve danışmanlar hakkında müşterilerden en çok şu şikayetleri alırız:

  1. Almaktan vazgeçtik kaparomuzu vermediler
  2. Satış gerçekleşmemesine rağmen hizmet bedeli aldılar
  3. Sözleşme aldılar ama gereken ilgiyi göstermediler
  4. Yer gösterme bedeli istediler
  5. Yer göstermekten başka bir şey yapmadılar
  6. Sözleşme bittikten aylar sonra gerçekleşen satıştan “müşteriyi biz getirdik” diye hizmet bedeli istediler
  7. Kiracıyla ya da mülk sahibiyle yaşadığımız sorunlar konusunda sorumluluk kabul etmediler
  8. Sorun çıktığında bizi temsil eden danışmana ulaşamadık, telefonu dahi açmadılar
  9. Yanıltıcı, yanlış, gerçek olmayan bilgi verdiler
  10. Uygunsuz davranışlarda bulundular

Pek çok müşteri, böyle bir sorun yaşarsa markalı ofislerin merkezinden çözüm bulabileceği düşüncesiyle kurumsal markalı ofisleri tercih eder. Bir marka çatısı altında çalışmanın ofislere en büyük faydası da budur zaten. Kısa yoldan güven sağlamak. Gelin görün ki marka çatısı altındaki ofislerin her yerinde, her danışmanın kartvizitinde küçücük de olsa mutlaka bulunan bir cümle vardır “Her ofis bağımsız bir franchise işletmesidir” diye. Yani marka der ki “kurumsal bir yapı vaat eden ve tabelasında, kartvizitlerinde markamı taşıyan bu ofis ve çalışanlarının yaptıkları beni bağlamaz”

DSC_0096

Tüketici şikayet sitelerine şöyle bir göz gezdirirseniz markaların gelen şikayetlere verdiği yanıtların da bunu doğruladığını görürsünüz. Şikayetlere verilen cevaplar hiç de güven veren cevaplar değildir. Çoğu zaman şikayet tarihinden epey sonra cevaplandırılmıştır.  Otomatik mesaj verdilerse şükredin, en azından şirket bir emek harcamış, şikayet sitesinde otomatik bir cevap oluşturmuştur. Şikayet ekranlarına düştüğünde bununla ilgilenen bir birimleri var demektir bu. Otomatik cevap hazırlamakla uğraşmamış markaların cevaplarının bir kısmı dil bilgisinden ve kurumsal iletişim kurallarından habersiz birileri tarafından yanıtlanmıştır ki akıl alır gibi değil. Arada bir “şikayetinizle ilgileniyoruz. size bilgi vermek için en kısa zamanda müşteri temsilcimizden bir telefon alacaksınız” gibi bir mesaj görebilirsiniz.  Ama bu aynı marka için bile pek istikrarlı bir durum sayılmaz. Bu şikayetleri yanıtlayan marka sayısı üç bile değil. Sektörde büyük ya da küçük kaç marka var bir düşünün. Çözümlenmiş vaka oranları % 20’yi bulmuyor. Üstelik bu tüketici şikayet sitelerine yansıyan rakamlar.

insan kaynak

Ne yazık ki müşteri eğer markalı bir ofisle sorun yaşarsa “bu ofisle bu markanın sadece isim hakkı sözleşmesi var” diye düşünmez. Zaten bu konuda bilgi sahibi de değildir. O küçücük yazılmış “bu ofisler bağımsızdır” cümlesi hep müşterilerin gözünden kaçar. Görüp okuyanlar da ne anlama geldiğini bilmez.

Peki markalar müşteri şikayetleri hakkında ne yaparlar? Ne yapmakla yükümlüdürler?

Franchise sözleşmesinde ne yazıyorsa onu yapmakla sorumludurlar sadece. Yani bir ofis ya da danışman marka imajına zarar verirse sözleşmesi iptal edilebilir. Edilebilir diyorum çünkü ortada bir zorunluluk yoktur. Markanın insafına kalmış bir durum. Müşteri şikayetlerinin büyük bir kısmı doğrudan marka merkezlerine yapılır. Maddi bir zarar söz konusuysa iş karmakarışık bir hal alır.  Çok şikayet alan bir ofis, markanın büyük ofislerinden biriyse maalesef sorun ofisin verdiği cevapla kapatılır ve görmezden gelinip geçiştirilebilir.  Oysa marka değerinizi ve algınız korumak istiyorsanız sorun yaşayan müşterinize hiç olmazsa çözüm yollarıyla ilgili danışmanlık ve yardım önermelisiniz. Marka merkezlerinde uzman hukuk desteği şart. Markanın imajı yerine avukat masraflarının düşünülmesi hayret verici. Bu konuda net bir politika ve süreç takip sistemi geliştiren marka neredeyse yok. Yardım öneren çok ama gerçekten yardım eden az. Çoğunlukla marka, ofisine müşteri şikayetini bildirip savunma istiyor ve gelen cevabı müşteriye iletmekle yetiniyor. Şikayet edilen ofis aranıp olayın soruşturulduğu durumlarda ofisler genelde müşteriyi haksız çıkarıyorlar. Müşteri kararlı ve yol yordam bilen biri değilse sonuca ulaşması çok zor.

Görünen o ki, markalar müşteri olarak sadece kendilerinden isim kullanım hakkı almış ofisleri ve bu ofislerin danışmanlarını kabul ediyorlar. O ofislerden hizmet almış kişileri müşteri saydıkları söylenemez. Ama markalı ofislerle çalışan müşteriler markayı bir bütün olarak algılıyor. “Her ofis bağımsız bir franchise işletmesidir” cümlesi müşteriyi bağlamıyor. Sadece markanın sorumluluğu üzerinden atmak için kullandığı  bir tuzak gibi görünüyor.

Çatısı altında bulunduğunuz markanın kötü temsil edildiğini gördüğünüz anda ofisler olarak merkeze baskı yapmazsanız marka “ben franchise sattım, gerisi beni bağlamaz” deme hakkına sahiptir. Bir marka çatısı altında muhteşem bir kaliteyle hizmet veriyorsanız bundan marka imajı faydalanır, ama marka çatınız altında bir kaç çürük elma varsa siz de bu kötü imajdan payınızı almaktan kaçamazsınız.

Şimdi açın internet arama motorunuzu ve markanız hakkında şikayetvar.com ‘da kaç şikayet var, hangileri yanıtlanmış, nasıl yanıtlar verilmiş bir bakın.

Gayrimenkul sektörü müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerle ilgili net bir politika, bir çözüm üretmekte geciktikçe kaliteli hizmet veren ofisler zarar görecektir. Söylemedi demeyin.

Şikayet almayan danışmanlar olmak için yapmanız gerekenleri buradan ve buradan okuyabilirsiniz.

“Müşteriler bize ne acayiplikler yapıp ne yalanlar söylüyor, onların dolandırıcılıkları ne olacak” diye aklınızdan geçiriyorsunuz biliyorum. O da bir sonraki yazının konusu. Takipte kalın 🙂

 

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: